Разрабатывая анкету для телефонного опроса, Вы должны помнить - существует значительное число вариантов форм вопросов. Если Вы хотите, чтобы Ваши телефонные опросы были достоверными, важно знать, что вопросы, которые будет содержать «сценарий», должны соответствовать ряду правил. Данная статья, дает подробное описание основных принципов и правил составления вопросов для телефонных опросов:
Вопрос должен быть четким и объяснять респонденту его задачу. В вопросе должно быть указание, что респондент должен сделать, чтобы дать необходимый ответ.
Необходимо употреблять простые предложения, оператор-интервьюер, ведущий телефонное анкетирование, должен изъясняться понятным респонденту языком. Ведя телефонный опрос не нужно упот¬реблять специальных терминов по возможности.
Принцип «простого вопроса», не нужно задавать вопрос о нескольких объектах исследования одновременно. Каждый вопросов анкеты, направлен только на получе¬ние только одного ответа. Вопрос: "Какая ваша любимая марка шоколада и как часто вы его (эту марку) употребляете?", нужно разделить на две части: "Какая ваша любимая марка шоколада?", а затем "Как часто Вы ее употребляете?" Дробление вопроса на несколько частей упростит респонденту ответ, кроме того, данные, полученные в ходе телефонного анкетирования с помощью подобных вопросов, при обработке будет проще анализировать.
Вопросы в анкете не должны быть «наводящими» для респондента. Наводящие вопросы косвенно «подталкивают» опрашиваемого к заранее заданному ответу. Нельзя допускать вопросы, начинающиеся со слов: "Не думаете ли вы, что...", "Согласитесь ли вы с тем, что..."
Правильная постановка вопросов – для сценария телефонного интервью – 50% успеха проводимого исследования. Во второй части статьи, мы продолжим описание основных требований и рекомендаций к разработке вопросов.
Необходимо избегать предположений респондента. В правильно составленных вопросах не содержатся пред¬положения относительно мнения респондента, так же вопросы в анкете не должны содержать предположений об осведомленности респондента. Например, телефонный опрос рынка «кетчупов». Задавая вопрос: "Сколько стоила упаковка кетчупа, которую Вы купили в последний раз?", в этом случае, предполагается, что респондент помнит цену кетчупа. Правильно, если вопрос будет задан таким образом: "Помните ли вы, сколько стоила упаковка кетчупа, которую вы приобрели в последний раз?". Если ответ «да» – необходимо спросить: "Какова была ее цена?";
Не допускайте в вопросах неоднозначной интерпретации и слов с различными смыслами. Все слова в задаваемых вопросах должны иметь один смысл. Так, вопрос, начинающийся с фразы: "Справедливо ли...", будет двусмысленным, так как данное словосочетание имеет множество значений. Таким же образом могут возникнуть проблемы, если задаются вопросы, которые на первый взгляд кажутся совершенно простыми. Например: "Какое пиво Вы пьете?" респонденты могут понять вопросительное слово - "какое", как торговую марку пива, другие, как вид («светлое», «темное») или тип («не фильтрованное», «фильтрованное», «живое»,).
Необходимо корректно объяснить, почему задается вопрос личного характера. Наверное, это один из самых сложных моментов в телефонном интервью. Респонденты легко отвечают на вопросы, касающиеся поведения и отношения, но только тогда, когда они не носят личного характера и кажутся им допустимыми, но на вопросы, направленные на получение данных личного характера (о возрасте, образовании, доходах, интимной информации, например об использовании гигиенических средств), респонденты часто отвечать отказываются. В таких случаях информацию можно получить, только четко обозначив, зачем она Вам необходима. Вопрос о возрасте и национальности можно задать, предварительно пояснив: "Следующие вопросы будут использованы только для того, чтобы обобщить инфор¬мацию о группах абонентов, которые мы опрашиваем". Вопросу об «интимной информации» могут предшествовать следующая фраза: "А сейчас мне хотелось бы задать вам несколько вопросов о.,. Я понимаю, что они носят очень личный характер, и поэтому Ваше мнение особенно ценно. Все ответы, которые Вы дадите, - строго конфиденциальны".
