четверг, 5 февраля 2009 г.

Качество работы операторов колл – центра при проведении телефонных опросов

Операторы колл центра, участвующие в телефонных опросах, в большой степени влияют на качество полученных данных. Проводя телефонный опрос, неквалифицированные операторы – интервьюеры могут свести всю подготовительную работу по сбору данных к нулю. Важно, что бы в ходе исследований операторы - интервьюеры соблюдали необхо¬димую процедуру сбора данных, не допуская при этом ошибок или смещения.

Проблемы или ошибки можно свести к минимуму следующими тремя способами:

• Проведение установочного тренинга перед реализацией проекта (помимо систематического обучения операторов - интервьюеров call центра принципам, лежащим в основе сбора данных для каждого конкретного телефонного – опроса);
• Наличие CATI;
• Систематический контроль качества интервью супервайзером проекта, устранение возникающих проблем по мере их обнаружения;

Проблем, связанных со смещениями, можно избежать, если соблюдать такие условия:

• Операторы не должны знать, какая именно организация заказала проведе¬ние телефонного анкетирования, и целей исследования (если это явно не следует из скрпипта);
• Операторы, проводящие телефонные опросы не должны быть связаны с участниками исследований;
• Свобода действий интервьюеров и их возможность принимать самостоятель¬ные решения должны быть ограничены. Их роль в процессе сбора данных должна быть пассивной. Действия, предпринимаемые интервьюерами по собственному усмотрению (на пример объяснение формулировки или цели во¬проса, поддержание разговора между вопросами и т.д.), могут восприниматься, как попытка ввести респондента в заблуждение, оказать на него влияние или направлять ход его мыслей в определенное русло.

Комментариев нет: