четверг, 5 февраля 2009 г.

Тестирования и пилотаж анкеты для телефонного опроса

Перед тем, как начать телефонный опрос необходимо, предварительное тестирование анкеты Вами и операторами колл - центра, участвующие в телефонном опросе, должны ее протестировать. При первичной проверке, необходимо убедиться, что:
• анкета полна и не избыточна. Цели исследований и потребности в информа¬ции необходимо соотнести с количеством вопросов анкеты. Критерием пол¬ноты анкеты служит соответствие всех вопросов ранее установленным типам потребности в информации. Вы должны удостовериться в том, что отсутствуют вопросы, не связанные ни с одной потребностью;
• вопросы четко сформулированы, недвусмысленны и соответствуют типу тре¬буемой информации;
• анкета хорошо структурирована и легко воспринимается. Вы должны просле¬дить, чтобы в анкете не было двусмысленных, расплывчатых указаний и что¬ бы все переходы по условию действительно направляли респондента к соот¬ветствующему пункту анкеты.
Пилотаж анкеты, перед проведением телефонного опроса — важный этап процесса разработки анкет, однако им часто пре¬небрегают. Проведение пилотажа столь важно потому, что помогает выявить и исправить недостатки лингвистических форм, структуры, формата и ор¬ганизации анкеты. Невозможно сразу составить хорошую анкету. Если перед началом широкого использования анкеты не устранить ее недостатки, это сущест¬венно скажется на качестве собираемой информации.
Пилотажные телефонные опросы проводятся на небольшой группе респондентов. Поскольку задачей пилотажа является оценка способа получения требуемой информации при помощи анкеты, собранные в пилотаже данные не включаются в основной массив. Рекомендуется отдавать предпочтение активному, а не пассивному пилотажному испытанию. Во время пассивного пилотажного тестирования, респонденты отвечают на вопросы анкеты, после чего супеврвайзер проекта, прослушивает записи и оценивает качество ответов и пригодность скрипта - сценария. При активном пилотажном испытании, супервайзер после тестового опроса, проводит беседу с операторами, выявляет ее недостатки. В этом случае оценка и устранение недостатков анкеты осуществляются и супервайзером и операторами.
Независимо от метода, выбранного для пилотажного испытания, после его про¬ведения следует составить краткий комментарий. В комментарии в систематическом виде излагаются проблемы, которые могут возникнуть при использовании анкеты, и способы их устранения. Основные группы проблем, возникающие в ходе тестирования анкеты для телефонного интервью, приводятся ниже.
• Проблемы с проведением анкетирования. Анкетирование заняло столько времени, сколько предполагалось? Если заполнение анкеты заняло больше времени, то каким образом можно ее сократить, не жертвуя при этом важными вопросами?
• Проблемы, связанные с пониманием вопросов анкеты. Есть ли в анкете слишком трудные для респондента вопросы? Эта трудность объясняется степенью сложности содержащейся в них информации? Или же вопрос слишком длин¬ный? Не являются ли некоторые вопросы двусмысленными? Как можно пе¬реформулировать вопросы, чтобы получить в результате полную и недвусмыс¬ленную информацию?
• Проблемы, связанные с нарушением требований, предъявляемых к составлению вопросов. Употреблялись ли в анкете технические термины без пояснения? Как можно их объяснить, чтобы не вводить респондентов в замешательство? Были ли случаи, когда широко употребляемые слова использовались в не¬обычном контексте? Как прояснить их смысл? Встречались ли вопросы, в ко¬торых запрашивалась сложная информация?
• Проблемы, связанные с вариантами ответов. Имеются ли вопросы, на которые наиболее частым ответом было "Не знаю" или "Нет ответа"? Были ли вопро¬сы, в которых ответ "Другое" собирал значительный процент ответов?
• Проблемы, связанные с организацией анкеты и следованием вопросов. Заполнение скрипта анкеты проходит так успешно, как планировалось? Насколько хорошо проду¬маны переходы и сформулированы инструкции для интервьюера (респондента)? Следует ли внести коррективы в текст переходов и формули¬ровку инструкций? Хорошо ли разработаны переходы по условию? Не нужда¬ются ли они в корректировке? Нет ли в начале анкеты наводящих вопросов, которые могут повлиять на ход ее заполнения?

Комментариев нет: